Atentoは、1999年に設立されたグローバルなCRM/BPO企業であり、現在では14か国で100以上の顧客センターを運営し、通信、金融、医療、公共分野などで400以上の多国籍企業にサービスを提供しています。ラテンアメリカ市場におけるシェアは17.3%で、地域最大の企業として知られています。また、NYSE（ATTO）にも上場しており、154,000人以上の従業員を抱えています。
AtentoのAI戦略
Atentoは、2024年にAI Studioプラットフォームを導入し、顧客と従業員の経験の革新を目指しています。このプラットフォームでは、生成型AIと自動化技術を統合した"CXエコシステム"を通じて、個別化された対話と運営効率を同時に向上させることを目指しています。
顧客体験の革新
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AIチャットボットと仮想カスタマーサービス
Atento Conversationsプラットフォームを通じて、3,200万件以上の会話を処理し、24時間365日の顧客サポートを強化しています。音声ボットやインタラクティブ音声応答（IVR）を活用して、多様な相談体制を構築しています。 -
感情分析
音声データを活用して、リアルタイムの感情分析を行うことで、人間らしいカスタマーサービスを実現しています。 -
予測分析
顧客データプラットフォームを通じて、顧客の離脱防止やカスタマイズされた推薦アルゴリズムを提供しています。
従業員体験の革新
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業務自動化
業務ルールに基づくタスクの最適化を行う自動プロセス割り当て器（DAP）を導入しています。
また、iBPMクラウドソリューションを利用してビジネスプロセス管理の効率化を図っています。 -
リアルタイムコーチング
Qualistoreツールを用いて、4か国25,000人以上の従業員に対して、ゲーミフィケーションに基づく品質管理を提供しています。 -
知識管理
AI Copilotを活用して、カスタマーサービス担当者にリアルタイムで情報を提供しています。
AI民主化の意味と課題
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技術アクセス
中小企業もGoogleやMicrosoftと協力したクラウドベースのAIソリューションを通じて、顧客体験の革新が可能です。 -
データプライバシー
AI Studioはプライバシー中心の設計を採用しており、GDPRなどの規制に対応しています。 -
人材の再教育
2025年4月の時点で150,000件以上のAIベースの面接を行い、インタビュー制度の革新を目指しています。
AI革新成果の要約
| 領域 | 主な指標 |
|---|---|
| 顧客の相互作用 | 3,200万件以上の会話処理 |
| 内部インフラ | 6,750件以上のログイン認証管理 |
| 自動化 | 5,500人以上のプラットフォーム活性ユーザー |
「AIを顧客体験革新の核心に据えて、すべての企業が技術の恩恵を享受できるよう取り組んでいます。」
- Dimitrius Oliveira（Atento CEO）
このような戦略は、AI民主化を通じて顧客体験（CX）や従業員体験（EX）分野の技術格差を解消することを目指し、自動化ツールと予測分析を組み合わせて業界のパラダイムを再編成しています。