Atentoは、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の革新を目指して、AIを核心戦略として導入しています。この文章では、AtentoのAI導入の背景、目的、そしてそれがもたらす変化について詳しく説明します。
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AtentoのAI導入背景と目的
Atentoは、顧客および従業員の体験を向上させるためにAIを導入しました。具体的な目標には、運営効率の向上、個別化サービスの強化、そして顧客の離脱率を減少させることが含まれます。特に、米国における約1.6兆ドル規模の顧客の不満から生じる損失の問題に対処するために、AIベースのチャットボットや自動化システムの導入を進めています。の結果、顧客満足度は22%向上し、運営エラーは19%減少しています。また、金融および通信分野では94%の顧客満足度と82%の正確性を達成しています。
AI民主化（Democratization）の概念
AI民主化とは、技術のアクセス性を高め、活用の容易さを増すことを指します。Atentoは、「企業の大きさやデジタル成熟度に関係なく、AIの利益を提供する」というビジョンのもと、Atento AI Studioプラットフォームを通じて金融、エネルギー、自動車などの分野に特化したソリューションを提供しています。
AtentoのAI民主化戦略
- チャットボットと生成AI: KB国民カードに似たBELLA QNA方式のRAG（検索増強生成）技術を適用し、ハルシネーションを最小限に抑えつつ精度を高めます。
- 自動化システム:
- Dynamic Automation Platform: 5,500人以上のユーザーが繰り返しの業務を自動化しています。
- Qualistore: 4か国25,000人の従業員が活用するリアルタイムの品質管理ツールで、ゲーミフィケーションに基づいた能力開発を行っています。
- データ分析ツール: Atento Insightsを用いて、CSAT調査を分析し、不満の要因を診断します。
顧客体験の変化
- 応対時間の短縮: チャットボットによる24時間365日対応で迅速なサービスを提供しています。
- 個別化サービス: Gen-AIに基づく会話スタイルの調整（正式/非公式なトーン）を実現しています。
- 問題解決能力の向上: 金融分野では43%の連絡率の増加と81%のチャットボット維持率を達成しています。
従業員体験の変化
- 業務効率の向上: Corporate Chatを通じて675,000件以上の社内部門の問い合わせを処理しています。
- 繰り返し業務の軽減: スマートリクルーターを使用して150,000回の面接を自動化しました。
- 能力開発: Qualistoreのリアルタイムコーチングとランキングシステムによる自主的な学習が進められています。
AI導入時の考慮事項
- データセキュリティ: Integrated Loginによりアクセス制御が強化されています。
- 倫理的な問題: RAG技術を使用することでAIの偏りを防ぎます。
- 技術格差: プラットフォームのLow-Code/No-Codeインターフェースにより、専門家でなくても容易に活用できるようにしています。
成功・失敗事例の分析
- 成功事例:
- Atento: 不動産顧客向けのIVR改善でエラーが19%減少しました。
- ウォルマート: AIショッピングアシスタントにより、パーティ準備時間を70%短縮しました。
- ロレアル: AR+AIを組み合わせたビューティージニアスで、肌分析の正確性を向上させました。
- 失敗事例は特に出されていないものの、一般的な失敗要因として過剰なAI依存やデータ品質の不足が指摘されています。
今後の展望
- AI技術の進展: テキスト、画像、音声を統合的に分析するマルチモーダルAIの拡充が見込まれています。
- CXトレンド: 医療分野でのAICC導入事例など、リアルタイムの個別化が進んでいます。
- EXトレンド: メタバースを活用した従業員教育プラットフォームの拡大が予測されています。